立體化遠(yuǎn)程協(xié)助：軟件服務(wù)行業(yè)的售后秘鑰

售后服務(wù)是銷(xiāo)售的延伸，更是商業(yè)服務(wù)不可或缺的重要組成部分，對(duì)于任何一家面向客戶(hù)收費(fèi)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這都是亙古不變的真理，而對(duì)于軟件服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展至今，軟件服務(wù)行業(yè)衍生出了多種商業(yè)模式，有的企業(yè)選擇拆分產(chǎn)品與后續(xù)的服務(wù)，分別收費(fèi)；更多的企業(yè)則選擇將產(chǎn)品和相關(guān)售后服務(wù)打包銷(xiāo)售。這里筆者不去主觀(guān)評(píng)判兩者的優(yōu)劣，但無(wú)論選擇哪種模式，都證明了售后服務(wù)在整個(gè)業(yè)務(wù)框架中占據(jù)重要的地位。

在軟件服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造公司產(chǎn)品的良好口碑，但凡事都有代價(jià)，細(xì)致入微的售后體系往往伴隨著較高的成本支出，如何平衡好兩者是很多企業(yè)需要面對(duì)的課題。

面對(duì)這一問(wèn)題，企業(yè)們的最終選擇往往是引入全方位、立體化的遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案。

具體做法是通過(guò)在售后流程中引入遠(yuǎn)程控制解決方案，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)的電腦進(jìn)行軟件系統(tǒng)的更新與維護(hù)，覆蓋大部分的售后需求，從而減少駐場(chǎng)售后服務(wù)的開(kāi)支，同時(shí)提升整體售后服務(wù)的響應(yīng)速度。

在這一流程中處于核心地位的，自然是遠(yuǎn)程控制解決方案，那么如何定義一款對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)足夠優(yōu)秀的遠(yuǎn)程控制解決方案呢？大致需要滿(mǎn)足以下四個(gè)條件：

其一，快速、穩(wěn)定的遠(yuǎn)控連接體驗(yàn)：

這是具體的遠(yuǎn)程售后中最直觀(guān)的方面，足夠快速的遠(yuǎn)程控制可以提升售后服務(wù)的效率，穩(wěn)定的服務(wù)則可以避免因?yàn)榉?wù)器宕機(jī)而導(dǎo)致售后需求難以完成，造成客戶(hù)損失擴(kuò)大的情況。

其二，豐富、實(shí)用、便捷的輔助功能：

如果具備豐富、實(shí)用且具有針對(duì)性的功能，則可以在遠(yuǎn)程接入客戶(hù)設(shè)備時(shí)提升操作的便利性，進(jìn)一步提升售后效率。

其三，建立立體化的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系：

突破遠(yuǎn)程技術(shù)支持的桌面限制，拓展運(yùn)維的邊界，實(shí)現(xiàn)立體化遠(yuǎn)程運(yùn)維。

作為國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌，貝銳旗下的向日葵遠(yuǎn)程控制推出的「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案（下稱(chēng)“領(lǐng)航方案”）正好符合以上三個(gè)條件。

具體到方案本身，在遠(yuǎn)控速度方面，領(lǐng)航方案搭載的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)控通道很好的保證了遠(yuǎn)程控制過(guò)程的流暢，讓售后效率得以提升；而向日葵在國(guó)內(nèi)的廣泛的服務(wù)器部署則保證了其服務(wù)的穩(wěn)定性，很少發(fā)生服務(wù)中斷的情況。

在功能方面，領(lǐng)航方案的功能配置十分貼合軟件售后場(chǎng)景的使用。

其搭載的文件傳輸功能可以很好的幫助一線(xiàn)售后人員高效完成日常的軟件系統(tǒng)升級(jí)和迭代工作，此外如果雙方都是Windows系統(tǒng)，還可以通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拽操作完成文件的傳輸,十分便利。

（文件拖拽方式傳輸文件）

如果售后人員需要批量處理類(lèi)似軟件升級(jí)的需求，又不想浪費(fèi)軟件安裝的等待時(shí)間，則可以通過(guò)一對(duì)多功能同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠(yuǎn)控，同時(shí)處理多個(gè)需求。

在遠(yuǎn)程售后的過(guò)程中，售后人員還可以通過(guò)白板功能、雙向語(yǔ)音功能以及聊天窗口功能實(shí)時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行高效溝通，掌握更多相關(guān)信息，從而更好的完成故障排查類(lèi)的工作。

此外，企業(yè)售后人員可以在遠(yuǎn)程操作結(jié)束后對(duì)重點(diǎn)的客戶(hù)識(shí)別碼進(jìn)行備注并星標(biāo)，以便再次需要遠(yuǎn)程連接時(shí)快速方便的找到對(duì)應(yīng)的設(shè)備，同時(shí)也可以據(jù)此建立重點(diǎn)客戶(hù)列表，后續(xù)業(yè)務(wù)如果需要調(diào)整，這則是重要的憑據(jù)。

在管理層面，領(lǐng)航方案的坐席ID系統(tǒng)避免了傳統(tǒng)方案一號(hào)多用的問(wèn)題。同時(shí)管理者可以通過(guò)后臺(tái)查看下轄坐席ID的具體工作情況，對(duì)售后服務(wù)的把控更加的直觀(guān)，便于及時(shí)調(diào)整策略和方法。

然而說(shuō)到這里，上述種種依然還是局限在桌面級(jí)遠(yuǎn)程協(xié)助的范疇，一旦被控端設(shè)備陷入死機(jī)等惡性故障，無(wú)法進(jìn)行遠(yuǎn)程桌面，那么傳統(tǒng)的遠(yuǎn)程協(xié)助就顯得有力使不出了。因此，突破桌面限制，向設(shè)備運(yùn)維層面延展遠(yuǎn)程協(xié)助邊界，形成桌面、現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)備三位一體的遠(yuǎn)程技術(shù)支持方案就成為了關(guān)鍵。

為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，向日葵近期推出了適配領(lǐng)航方案的“領(lǐng)航APP”，該軟件發(fā)布后，領(lǐng)航方案正式成為一個(gè)不再局限于桌面范圍的，立體化的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案，企業(yè)只需要向現(xiàn)場(chǎng)派遣資歷較淺的工程師，然后技術(shù)專(zhuān)家通過(guò)領(lǐng)航APP與現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行連接，實(shí)時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)的視頻畫(huà)面，并且對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)，并通過(guò)實(shí)時(shí)畫(huà)板等功能對(duì)關(guān)鍵步驟進(jìn)行標(biāo)記，從而順利完成運(yùn)維工作，形成上文所述“三位一體”的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系。

（向日葵領(lǐng)航官網(wǎng)界面）

此外，據(jù)消息人士透露，向日葵領(lǐng)航后續(xù)還將適配AR眼鏡設(shè)備，進(jìn)一步拓展遠(yuǎn)程技術(shù)支持的邊界，為行業(yè)帶來(lái)更多可能性。

（貝銳官方微信流出的AR眼鏡設(shè)備圖）

最后，除了以上三個(gè)方面外，領(lǐng)航方案本身在企業(yè)非常關(guān)注的性?xún)r(jià)比問(wèn)題上也表現(xiàn)十分優(yōu)異。在市面上類(lèi)似解決方案的單價(jià)在1500元左右的今天，領(lǐng)航方案的單價(jià)不足千元，結(jié)合上文所描述的實(shí)用而貼合場(chǎng)景的功能搭載，不可謂性?xún)r(jià)比不高。

（領(lǐng)航方案官網(wǎng)售價(jià)頁(yè)面）

整體而言，向日葵領(lǐng)航方案沿襲了貝銳科技旗下產(chǎn)品一貫高品質(zhì)的特性，很好體現(xiàn)了向日葵品牌在遠(yuǎn)程控制行業(yè)耕耘十余年的積淀，是一款非常適合用于軟件服務(wù)售后場(chǎng)景的解決方案。而其在這一場(chǎng)景下的高光表現(xiàn)絕非偶然，我們相信憑借向日葵的技術(shù)實(shí)力，這一方案必然會(huì)在更多的領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱，為更多行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。